Alcune persone basano le decisioni sulle opinioni di altre persone perché credono che gli altri sappiano meglio. Altri basano le loro decisioni sulle proprie opinioni, perché credono di sapere tutto loro stessi. Entrambi si trovano spesso in una situazione difficile a causa di questo. Il rapporto quando si prende una decisione o un'autovalutazione della propria opinione e di qualcun altro è chiamato riferimento.
Il riferimento determina dove le persone trovano le loro norme. A seconda della base della decisione di una persona, si distinguono i riferimenti interni ed esterni: riferimento interno significa che una persona si rivolge a basi interne e confronta con loro varie opzioni per l'azione e il processo decisionale. Queste persone sono guidate dai loro sentimenti e principi interiori. Attingono alla loro esperienza per prendere una decisione e sono spesso duri contro le opinioni degli altri. Le persone con riferimenti esterni hanno bisogno di essere stimolate per la direzione e le decisioni. Valutano il loro lavoro solo con l'aiuto di altri e si affidano a norme definite dall'esterno quando prendono decisioni. Hanno bisogno di approvazione e feedback, e ci sono riferimenti misti. Questa è una combinazione dell'opinione di qualcun altro e della tua. Conoscere il tipo di riferimento aiuterà nel reclutamento e nella selezione del personale. Le persone con riferimento esterno sono adatte a lavori che richiedono un'aspettativa costante del cliente. Ad esempio, un cassiere o un operatore telefonico. Queste persone hanno vantaggi: facilità di gestione e attenzione al cliente. E svantaggi: esposizione all'influenza di qualcun altro e un facile cambiamento di idea. Queste persone non sono adatte a lavorare con asserzioni e decisioni indipendenti. Le persone con riferimento interno sono adatte a lavorare nelle strutture di staff. Ad esempio, un avvocato, direttore. Il vantaggio di queste persone è difendere la propria opinione, nonostante la reazione degli altri ad essa. Tuttavia, queste persone spesso difendono il loro punto di vista molto duramente e non vogliono sentire altre opinioni. Raramente sono anche orientate al cliente e incapaci di lavorare alla base della struttura organizzativa. Le persone con un tipo di riferimento misto sono le più universali. Con questo tipo di gravitazione verso questo o quel riferimento dipenderà dal lavoro stesso e dal livello della posizione nella struttura organizzativa.
